Client mystère
Agréé CNAPS
- Confidentialité et secret professionnel
- Rapport d'enquête recevable en justice
- Devis gratuit et sans engagement
Notre expertise en client mystère
Le client mystère s'adresse aux réseaux de points de vente, franchises, enseignes, établissements d'hôtellerie-restauration et sociétés de services : directions réseau, directions qualité et DRH y recourent pour objectiver la qualité de service. Les déclencheurs classiques : écarts de chiffre d'affaires entre sites comparables, réclamations récurrentes visant un établissement, besoin de vérifier le respect des procédures d'accueil ou d'encaissement.
La prestation consiste en des visites anonymes réalisées par un enquêteur professionnel, sur la base d'un scénario réaliste et d'une grille d'évaluation validée avec vous. À la différence d'un simple panel marketing, la mission est conduite par une agence agréée CNAPS et cadrée au regard du droit du travail : les salariés sont informés de l'existence du dispositif et le CSE est consulté lorsque la réglementation le prévoit. Les conditions de licéité sont détaillées dans notre article sur le cadre légal du client mystère.
Si les visites font apparaître des anomalies d'encaissement ou de stocks, l'investigation peut se poursuivre via notre service vols et fraudes internes. Pour situer les ordres de grandeur avant votre demande de devis, consultez le guide des tarifs d'une enquête.
Cette prestation nécessite une présence terrain. Nous intervenons en priorité dans les Hauts-de-France (Nord 59, Pas-de-Calais 62, Somme 80, Oise 60). Pour toute intervention hors de cette zone, contactez-nous pour étudier la faisabilité selon le budget et la durée de la mission.
Chaque mission est formalisée par un mandat écrit précisant le périmètre, le budget et les livrables attendus - avant tout début d'intervention.
Nos prestations
- Visite anonyme
- Grille d'évaluation personnalisée
- Rapport détaillé
- Recommandations d'amélioration
Comment se déroule la mission ?
Définition de la finalité et du périmètre
Premier échange gratuit : établissements concernés, procédures à observer (accueil, conseil, encaissement, conformité), finalité du dispositif et usage prévu des résultats. Ce cadrage conditionne tout le reste de la campagne.
Cadrage social et contractuel
Information préalable des salariés sur l'existence et la finalité du dispositif d'évaluation, consultation du CSE lorsqu'elle s'impose, puis signature du mandat fixant le nombre de visites, le calendrier indicatif et le budget.
Construction du scénario et de la grille
Élaboration d'un parcours client réaliste, adapté à votre secteur, et d'une grille d'évaluation pondérée : critères observables, formulation neutre, comparabilité d'un site à l'autre. Vous validez l'ensemble avant toute visite.
Réalisation des visites
Passages anonymes aux créneaux convenus, comportement de client ordinaire, sans provocation ni mise en scène excessive. La grille est complétée immédiatement après chaque visite, pour une restitution fidèle.
Restitution et plan d'action
Rapport par établissement, comparatifs entre sites ou entre passages, écarts aux procédures et pistes d'amélioration hiérarchisées. Les données recueillies sont conservées de façon limitée dans le temps.
Ce que contient votre rapport
- Grille d'évaluation complétée pour chaque visite, selon les critères validés ensemble.
- Compte rendu factuel de chaque parcours : accueil, attente, conseil, encaissement, tenue du point de vente.
- Date, heure et contexte de chaque passage, pour des comparaisons fiables.
- Tableau comparatif entre établissements ou entre passages successifs.
- Relevé des écarts constatés par rapport à vos procédures internes, formulé de manière factuelle.
- Pistes d'amélioration hiérarchisées, exploitables par la direction réseau ou qualité.
Pourquoi choisir notre agence ?
- •Agrément CNAPS : Détective privé agréé et respectant le cadre légal
- •Confidentialité : Secret professionnel garanti
- •Preuves recevables : Rapports conformes aux exigences juridiques
- •Expérience : Années d'expertise dans le domaine
- •Disponibilité : Intervention rapide partout en France
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Nos coordonnées
Nos guides sur ce sujet
Comprendre le cadre légal, les méthodes d'enquête et les preuves utiles avant de nous confier une mission.
Questions fréquentes : client mystère
Ce qu'il faut savoir avant de nous confier cette mission.
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Recherche et recoupement d’informations publiques sur une identité, une personne, une entreprise ou un partenaire.
En savoir plusConcurrence déloyale
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